近年来，随着经济社会的不断发展，各类矛盾纠纷随之进入凸显期，并呈现出主体多元化、形式多样化、种类复杂化的特点。如何有效化解社会矛盾，促进社会和谐成为市委市政府重视、社会各界关注、人民群众期盼的重要课题。为此，凯里市创新探索“132”矛盾纠纷多元排查化解工作机制，大十字街道广场路司法所则在此基础上进一步探索研究新形势下人民调解工作的内在运行规律和有效途径，使传统的人民调解焕发出了新的生机与活力，充分发挥人民调解融“情、理、法”于一身的优势，明思路、重创新、摸规律、善协作，逐步探索建立了一整套行之有效的人民调解工作方法体系并取得良好的社会效果。今年来，共排查矛盾纠纷357起，调处218起，调处成功率61 %,辖区呈现出“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”的良好态势。
一、转理念，明思路，向规范要“动力”
始终按照市委、市政府和市委政法委工作安排部署，牢固树立要把做好矛盾纠纷化解工作“作为一种政治任务去对待，作为一种能力锻炼去认识，作为一种为民办实事的具体行为去努力”的理念，全面充实巩固人民调解工作力量，（共有调解员9人，兼职调解员37人<含司法、公安、社区、综治、安监、劳动保障、农业、城管等部门人员>），创新探索了“4321”人民调解工作思路：一是坚持“四不原则”， 即对重点人员、重点事件坚持“不挑事、不刺激、不卑不亢、不离视线”四不原则，通过情、理、法相结合，积极引导他们通过合法途径来解决问题；二是建立“三级网络”，构建“街道矛盾纠纷排查处理领导小组——专职民情调解员——网格信息采集员”三级组织网络，将工作触角真正延伸到社区每个角落，做到“早发现、早知情、早介入、早化解”；三是实行“二项制度”：完善日常排查制和重点排查制，加大矛盾纠纷排查调处力度，做到一日一排查、一日一报告，及时将矛盾隐患化解在萌芽状态；四是开展“一线工作”：以领导包案、定期走访、限期解决的方式，让领导干部走出办公室，走进群众，真正“沉下心”、“沉下身”去解难题。“4321”工作思路使人民调解工作更加做实、做细、做到位，真正发挥了基层“第一道防线”作用。
二、着力防，注重活，控源头求“突破”
一是注重一个“防”字，坚持预防为主，注重从源头上化解矛盾纠纷。坚持“调访结合、以防为主”的方针，立足抓早、抓小、抓苗头，变被动调解为主动出击，变事后调处为事先预防，注重从源头上化解矛盾纠纷，注重寓法律宣传教育于人民调解之中，既当好人民调解员又当好普法宣传员，着力提高人民群众的法律意识，有效防止了简单民间纠纷转化为刑事案件、个体事件转化为群体上访，在维稳中发挥了“缓冲器”、“润滑剂”、“减压阀”的作用；二是注重一个“活”字，坚持灵活多样，运用多种形式化解矛盾纠纷。充分利用“进家入户”、“走街串巷”等便民利民的方式，积极探索人民调解工作与背街小巷“街巷长”管理制融合治理模式，聘任涵盖街道、城管、执法、交警、派出所、社区等部门共7名街长、30名巷长、68名联络员，采取街、巷包干、责任到人的方式，以街巷党建、亮化、治安、环境卫生及矛盾化解为抓手，对所负责街巷开展常态巡查和协同整治，提高对各类矛盾纠纷的预测、稳控和调处能力，提高人民调解的效力。将情与法、理与法、情与理相结合，采取“背靠背”、“面对面”、“中间借力”等灵活有效的措施，晓之以法、明之以理、动之以情，深入开展人民调解工作；三是注重一个“了”字，坚持案结事了，确保调解的实效性。坚持以最终化解矛盾为目标，调解程序化、规范化和人性化为标准，力求做到调解案件反复不重调，确保调解协议的正确率和成功率。在程序化上，严格在法律框架内依情依理调解，确保每起调解案件都经得起推敲和历史的检验；在规范化上，对于群众反映的矛盾和纠纷，认真做好接待和登记。同时，调解成功后当场签订调解协议，使人民调解具有法律效力；在人性化上，对调解完成的纠纷进行不定期回访，掌握当事人的心理变化，从深层次做好进一步的思想工作，消除当事人心中的误解和症结。
三、摸规律，找经验，善总结夯“成果”
充分发挥人民调解员的主观能动性，积极引导大家在调解实践中不断总结经验，寻求规律，归纳出一些实用、有效的调解方法和技能，努力使复杂问题简单化、调解过程程序化。对责任义务容易划分、法律法规有明确规定的，把调解办法编成易懂易记的口诀，直接适用；而对事实较复杂，责任一时难以分清的纠纷，民调员就概括成“一停二看三通过”的循序渐进调解法：一停，即控制势态，稳定双方情绪，防止激化；二看，即看现场，了解原因；三通过，即划分双方责任，通过制定调解方案，达到双方满意。目前，已总结出易懂易记口诀感同身受、居高临下、不露声色、阶梯下楼、留足空间等8个，总结了同类归纳法、循序渐进法、协调联动法等多种调解方法，使调处工作取得了事半功倍的效果。同时，注重创新工作方式，建立了案件点评制度，寻找差距和不足，将“闭门一言堂”变成了“开门群英会”，既调动了人民调解员工作积极性，又提高了工作效率和调处成功率。
四、找方法，找协作，聚合力要“效益”
牢牢把握依法调解这个根本，坚持以事实为依据，以法律为准绳，以理服人、依法断案，确保了人民调解工作的严肃性、法律的权威性和调解的公正性，坚持调处纠纷用公心、调查事由要细心、调解遇到困难时有决心、对待当事人要贴心“四心”工作方法，以“四心”赢民心；靠腿勤、手勤、嘴勤“三勤”工作实绩，拉近与当事人的距离，全力争取人民群众的认可和信服，赢得了做好人民调解工作的主动权。同时。牢固树立部门协作意识，对一些涉及职能部门的热难点问题，巧借“东风”，积极取得上级支持，主动协调职能部门参与，充分发挥政策后盾的作用，增强人民调解工作的合力，形成了“众人拾柴火焰高”的工作局面。
2018年以来，大十字街道广场路司法所共调处各类民间纠纷357起，防止民间纠纷激化案件87起，辖区刑事案件案件大幅下降，未发生群体性和越级上访事件，没有因调处不当或调处不及时而引起民转刑案件的发生，社会大局和谐稳定，为全市决战脱贫攻坚、决胜同步小康营造了良好的社会环境。（作者：王昭月）
中国法制新闻网责任编辑：亓淦玉
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